И менеджер бледный со взором горящим…

В начале сентября пришел ко мне клиент (интернет-магазин специализированных продуктов питания) с необычным кейсом: покупатели после первой покупки возвращаются в небольшом количестве при том, что соотношение «цена-качество» хорошее, менеджер общается с клиентами вежливо и профессионально (и, что немаловажно, искренне любит продукцию, которую продает), сервис отлажен. «Почему они тогда не возвращаются?» — жаловался мне клиент.

И правда, почему?

На самом деле, в большинстве случаев клиенты не совершают вторую покупку, если вы не оправдали их ожиданий. Например, если они купили ваш продукт за большую цену, а качество оказалось так себе (и тут встает разумный вопрос «а зачем платить больше?»). Или если у вас продукт премиум-качества по высокой, но достаточно привлекательной цене, и при этом недостаточно проработанный сервис. На этом, кстати, часто прогорают многие начинающие бизнесы в VIP-сегменте: VIP-клиенты ищут не только товары премиального качества, но и определенный уровень обслуживания – вот уж где действительно бывает сложно оправдать ожидания, и каждый кейс нужно тщательно разбирать и в последующем внедрять в бизнес-модель. 

Я даже знаю случай, когда клиент отказался повторно заказывать просто потому, что ему пообещали на первый заказ скидку, но почему-то не дали (то ли забыли, то ли еще что-то – а он не напомнил), и он просто из принципа обратился к другим поставщикам. И это тоже — про неоправданные ожидания. 

Что при этом еще важно понимать?

Нужно не просто соответствовать ожиданиям клиента, важно их превосходить. Именно в этом случае возникает эффект сарафанного радио, когда люди не просто возвращаются к вам, но еще и друзей приводят. Если покупатель получил то, что ему обещали, он, скорее всего, останется доволен, но не факт, что вернется к вам, а не к конкуренту, который его тоже в ожиданиях не подвел. Вот если ваши конкуренты не заморачиваются с ожиданиями покупателей, и вы выгодно выделяетесь на их фоне – тогда к вам без сомнения будут приходить еще и еще. 

… А кейс с моим клиентом разрешился неожиданно. Я стала случайной свидетельницей разговора двух покупательниц, пока выходила с ними из компании: они говорили, что качество продукции действительно хорошее, но не настолько супер, как им обещали перед покупкой. Потом я еще поговорила со своей подругой, заказывавшей в этом магазине продукты. И пазл сложился 🙂 Догадались уже? 

Тот самый менеджер по продажам действительно общался с клиентами вежливо, был фанатом продукции и искренне ее всем рекомендовал. Но он настолько ярко и красочно рассказывал о ее свойствах, настолько сильно формировал вау-ожидания в голове покупателей, что когда они, наконец, пробовали продукцию, нарисованная вау-картинка в их головах не сходилась с реальностью. При том, что качество продукции было действительно очень хорошим, но оно все равно не дотягивало до того волшебства, которое обещал менеджер по продажам. 

В итоге мы чуть скорректировали работу менеджера и разработали дополнительные «плюшки» для покупателей: клиент внедряет решение уже вторую неделю, говорить о чем-то пока рано, но вроде бы покупатели стали чаще заказывать повторно. 

Казалось бы, кто не мечтает о горящем своим делом менеджере по продажам, а вот поди ж ты!

#КурсМолодогоПродавца