Кейс «Не все онлайн-операторы одинаково полезны»

Начну издалека — существуют разные виды контактов: холодные, теплые и горячие. С холодными все понятно: это те, кому вы звоните сами и кто ни разу о вас не слышал (и не задумывается о вашем продукте/услуге). Теплые — это те, кто о нас уже что-то положительное слышал. Горячие — те, кто сами нам звонят, потому что заинтересовались нашей продукцией/рекламой/отзывом о нас. 

Конечно же, все не любят холодные контакты и мечтают о большом количестве горячих или хотя бы теплых. 

И вот я сегодня была горячим клиентом: хотела записаться на обучающий курс в один из тренинговых центров. Нашла на их сайте нужный тренинг и его описание и задала вопрос онлайн-оператору на сайте. 

Наш диалог выглядел так: 
— Добрый день. Подскажите, пожалуйста, ближайшую дату проведения курса ХХХ? 
— У нас этого курса нет. Это устаревшая информация. Скажите, пожалуйста, где Вы нашли этот курс? 
— *предоставляю ссылку на страницу со всеми курсами и ссылку на страницу курса* 
— А скажите, пожалуйста, на каком сайте Вы нашли на наш сайт ссылку? 

На этом наш диалог прервался, потому что у меня было отобрано несколько курсов-аналогов, и я пошла узнавать информацию про похожий курс у другой компании 

Я ничего не имею против работы над собой со стороны компании, но не очень понимаю следующее. Вот я — клиент, который пришел к вам сам и который готов прямо сейчас купить у вас курс. Горячий клиент, без возражений. Я читаю про курс у вас на сайте, а потом вдруг узнаю, что этого курса нет, и вместо того, чтобы услышать информацию о том, есть ли какой-то курс-аналог и не планируется ли перезапуск курса, понимаю, что должна отвечать на вопросы, которые не особо относятся к волнующей меня теме. 

В чем здесь цель диалога консультанта с почти готовым клиентом? 
1) Сообщить, что такого курса нет; 
2) Узнать, есть ли ошибка на сайте;
3) Оценить, какая реклама привела клиента на сайт.

Насколько цели компании совпадают с целями потенциального клиента?

 Давайте-ка посмотрим: 
1) Я пришла к вам купить определенный курс (мне странно, что у вас на сайте устаревшая информация в несколько местах сразу, как еще один дополнительный вариант — я расстроилась, что такого курса больше нет); 
2) Я хочу узнать, можете ли вы мне предложить что-то подобное взамен, раз уж я к вам сама пришла и сама написала (но мне даже не думают предлагать ничего взамен, зато начинают выяснять, какая же реклама у них сработала — почему, с точки зрения продавца, это очень важно сделать именно сейчас).

Отлично, что компания выявила ошибку на сайте и захотела ее исправить, а также отслеживает эффективность рекламы. Этим можно и нужно заниматься, но ПОСЛЕ ТОГО, как запрос клиента удовлетворен.

Как мог бы выглядеть данный диалог, чтобы я все-таки стала клиентом компании?

 — Добрый день. Подскажите, пожалуйста, ближайшую дату проведения курса ХХХ? 
— Здравствуйте. К сожалению, данный курс в ближайшее время проводиться не будет. Могу порекомендовать вам курс YYY: в этом курсе разбирается часть тем из курса ХХХ, а также вы можете получить скидку за раннее бронирование. Подскажите, курс YYY мог бы быть вам интересен? 
— Да, спасибо, я посмотрю / Нет, извините, другой курс мне не подходит, но все равно спасибо за рекомендацию
— Не могли бы вы также подсказать, где вы нашли информацию о курсе XXX, чтобы мы исправили неверную информацию? 
— Там-то и там-то.
— Большое спасибо. Извините за доставленные неудобства.

Естественно, это только один из вариантов диалога. Главное в нем то, что компания начинает диалог с решения задач/проблем клиента. А не начинает работать с собственными проблемами и задачами, пока клиент покорно ждет и надеется, что ему, может быть, что-то порекомендуют взамен… 

Весь фокус — на потребности клиента. Если фокус начинает смещаться на что-то, клиент тоже смещается в стороны конкурентов.

И дополнительные зоны роста, вытекающие из кейса: 
1) делайте удобные и понятные сайты; 
2) вовремя их обновляйте, чтобы не расстраивать клиентов и не нарываться на претензии из серии «а почему у вас тогда это указано на сайте?!» — это тоже сэкономит вам нервы, время и адекватных клиентов.

#кейс