Клиентоориентированность Продажи и переговоры

Кейс «Как не надо продавать»

19.09.2017

Мне подумалось, что будет здорово разобрать кейс по продажам, который происходит в реальном времени и в котором я выступаю в роли покупателя, чтобы компании могли увидеть профессиональный взгляд на обратную сторону их сервиса

Исходные данные

Возникло потенциальное желание поменять оконную конструкцию на лоджии, плюс дополнительно заказать москитные сетки на окна (4 шт). Соответственно, мы решили найти фирму, которая занимается ремонтом и установкой окон. И вот посоветовали мне соседи одну из фирм, которая, по их словам, быстро все приехала, замерила, предложила цены ниже конкурентов и хорошо установила. 

Кто виноват и что делать?

1) На сайте фирмы указано, что они работают ежедневно, с 10 до 22 часов. Первый раз я позвонила им в прошлую субботу, часов в 7 вечера (сразу после разговора с соседями). Не то, что бы я рассчитывала на супер-сервис и выезд замерщика в течение часа. 
Мне ответил сотрудник фирмы и, выслушав меня, сказал, что ничем помочь не может, так как менеджеры работают только по будням. Но заявку мою передаст. 
Вывод 1: указывайте на сайте реальные часы работы специалистов, которые могут ответить на вопросы клиентов, а не время работы секретаря 🙂 Если вы пишете, что можете решить мою проблему каждый день, а потом я узнаю, что на самом деле, не каждый, а только по будням, то возникает логичный вопрос: зачем писать на сайте неправду? 

2) Менеджер перезвонил мне в понедельник в 5 часов вечера. Не то, что бы я ожидала, что он начнет мне названивать, только придя на работу, но я уже к концу дня как-то перестала надеяться на знакомство и стала искать другие фирмы 🙂 Позвонив, менеджер немного порасспрашивал меня, после чего уточнил адрес и сказал, что не знает, где это. Вот тут я, признаюсь, даже не нашлась, что ответить 🙂 Я могла бы понять и простить, если бы жила «в 60 км от Москвы, доезжаете на электричке до одинокой березы в поле и от нее еще 5 км идете на юг, ориентируясь по солнцу». Но когда тебе называют точный адрес, а твоя работа заключается в том, чтобы приехать к клиенту, сделать замеры и убедить клиента, что именно у тебя он должен заказать окна… ну, это минимум нелогично. 
Вывод 2: клиент не должен знать, что вы не ориентируетесь на местности. Он должен услышать, что вы уже сто раз были в том районе, ставили окна почти в каждом доме и теперь клиенты благодарно передают ваше имя по цепочке. 

3) С самого начала я честно сказала, что мы еще не определились, будем ли менять остекление, и именно поэтому хотим посоветоваться с менеджером прямо на месте. Менеджер в ответ не подал виду, что расстроился, но заявил, что приезжать не видит смысла и – внимание! – «давайте вы сами измеряете, пришлете мне размеры и все, что вы хотите». И вот тут у меня случился разрыв шаблона 🙂 
Вывод 3: если клиент говорит, что хочет обратиться к вам как к эксперту (то есть намекает, что абсолютно ничего не понимает), то крайне странно требовать от него точных указаний характеристик для расчетов. Вместо этого лучше приехать к клиенту, ответить на его вопросы и предложить варианты, аргументировав их, — вот это будет позицией эксперта. Если вы не обладаете уникальным продуктом, клиент не будет платить вам за лень. 
И еще аргумент в пользу экспертной позиции: клиент наверняка что-то неправильно измерит, вы посчитаете и в итоге изготовите продукцию по неправильным параметрам, что приведет к большому конфликту. Думаю, вы вряд ли хотите такого развития ситуации (если хотите — тогда вы на верном пути 🙂 ). 

4) После того, как я все же прислала менеджеру замеры (признаюсь, уже исключительно из интереса, чем же все это закончится), менеджер перезвонил мне в 5 часов вечера во вторник (видимо, место встречи изменить нельзя :)) и сказал, что размеры получил, еще что-то поспрашивал и – еще раз внимание! – ответил дословно «вы же понимаете, что уже конец рабочего дня и рассчитаем мы вам только завтра». И приз «Садист года» отправляется к… 
Вывод 4: не звоните клиенту, чтобы сказать, что вы сейчас не будете решать его проблему, но милостиво решите когда-нибудь потом. Когда у вас, так и быть, найдется на клиента время. Не надо так в открытую показывать, насколько вам безразличен этот клиент 🙂 

5) Хэппи энда не будет, друзья 🙂 Сейчас уже утро четверга, а менеджер все считает мне мою многострадальную лоджию. Принимаю ставки, когда он все-таки пришлет мне цену (и пришлет ли вообще) 
Вывод 5: нанимайте на работу адекватных менеджеров, обучайте их продажам и клиентоориентированности и не теряйте заказы так глупо. 

А если серьезно, то я давно не видела такого подхода к работе с клиентами. Когда я занималась крупным оптом, ни один мой менеджер даже подумать не мог, чтобы в трезвом уме отказать любому, даже нерешительному клиенту. 

Вместо выводов

Когда я веду тренинги по продажам, все участники наоборот стараются максимально снять потребности с клиента и предложить ему лучший вариант. Они понимают, что легче всего продать при личной встрече. Во время тренинга мы с ними убеждаемся на практике, что самое популярное возражение по цене легко убирается, если клиент видит экспертность – тогда он понимает, за что он платит деньги, даже если цены выше по рынку. А когда менеджер всем своим видом показывает, как ему неважен заказ… Он не только его не получает, но еще и «включает» негативное сарафанное радио. Неожиданный эффект, правда?

Сейчас, когда вы прочитали этот кейс, задайте себе вопрос: вы бы, как клиент, заключили бы договор с подобной компанией?

Сейчас, когда вы прочитали этот кейс, задайте себе вопрос: вы бы, как клиент, заключили бы договор с подобной компанией?


Популярные статьи
Защищено: Типы игровых механик

Отрывка нет, потому что запись защищена.

10.08.2020
Компетентность vs лояльность: как выбрать правильно

Статья написала специально для портала HR-TV.ru: https://hr-tv.ru/articles/kompetentnost-vs-lojalnost-kak-vybrat-pravilno.html Обсуждение к статье: https://hr-tv.ru/piranhas/lojalnyj-no-nekompetentnyj-sotrudnik-ili-kompetentnyj-no-nelojalnyj-kogo-vyberete/ Когда руководителям предстоит выбирать между...

18.05.2020

Оставить Комментарий

Ваша заявка успешно
отправлена !

X

Ваша заявка успешно
отправлена!

X

Вы успешно
подписаны!

Напишите свой вопрос

X

Нажимая кнопку «Отправить», вы подтверждаете своё согласие с Пользовательским соглашением , Политикой конфиденциальности и Публичной офертой

Отправить