«Приём-приём»: немного о точках контакта

На тренинге по основам продаж я всегда говорю про точки контакта с клиентом. Точки контакта – это все возможные ситуации, в которых клиент напрямую сталкивается с компанией в процессе покупки. То есть каждый раз, когда клиент с вами контактирует, — это точка контакта. 

• Наиболее распространенные точки контакта — это: 
• Разговор/консультация по телефону с менеджерами по продажам; 
• Переписка по электронной почте; 
• Изучение клиентом вашего сайта; 
• Общение с оператором на сайте; 
• Офис компании и внешний вид персонала; 
• Рекламные материалы; 
• Общение с курьером и т.д. 

А самая главная точка контакта – это ваша продукция или предлагаемая услуга, ее качество и соответствие потребностям клиента. 

В общем, как вы поняли, их может быть великое множество и все они предельно важны. Ведь именно на основе них клиент создает впечатление о нашей компании. Но вот какое удивительно дело: это мало кто понимает! Давайте разбираться в этом парадоксе. 

Все мы слышали слово «клиентоориентированность». Многие компании даже вводят стандарты обслуживания клиента и правила общения с ним. Быть вежливым и учтивым, не грубить, не хамить, улыбаться – это все, безусловно, направлено на создание благоприятного впечатления о нас. Но помимо внешних атрибутов хорошо было бы задуматься и о том, насколько мы удовлетворяем потребности клиентов в каждой точке контакта. 

Насколько удобен наш сайт для заказа? Вся ли необходимая информация на нем размещена? 
Как быстро менеджер берет трубку или отвечает на письмо клиента? 
Насколько оперативно и качественно менеджер отвечает на вопрос клиента или решает возникшую проблему? (иногда они случаются не по нашей вине) 
Как менеджер реагирует на резкое требование клиента о дополнительной услуге или скидке? 

Казалось бы, тоже очевидные вещи. Но вот вам небольшой кейс. 

Перед Новым Годом мы заболели всей семьей – слегли с вирусом. В какой-то момент дома закончилась вся еда и, чтобы не стоять с температурой у плиты, я сделала заказ на одном из популярных сайтов доставки. Я заказывала у них ранее, знала условия и была достаточно лояльным клиентом. Заказ был сделан в 10 часов утра, на почту мне пришло подтверждение, что заказ принят – мол, ожидайте. 

Наступило 12 часов, затем 12.30. Заказа не было. Я позвонила в компанию и с удивлением узнала от оператора, что они временно не принимают заказы через сайт. Но нигде на сайте об этом почему-то написано не было. Почему-то никто не подумал приостановить форму заказа или автоматическую систему подтверждения по почте, я уже не говорю про крупный баннер на сайте. Девушка любезно предложила мне сделать заказ еще раз, даже не принеся извинений. 

Вместо морали – угадайте, стану ли я еще что-либо заказывать у этой компании, учитывая, что мне пришлось в срочном порядке идти в магазин, а затем готовить обед из полуфабрикатов, несмотря на температуру и плохое самочувствие? 

Здесь случилась явная недоработка в точке контакта, когда по чьей-то ошибке клиент получил отрицательный сервис. И такие ситуации – не редкость. Иногда менеджер может пропустить заказ или не перезвонить клиенту просто по невнимательности. 

А бывает и так, что компания не обладает достаточными человеческими ресурсами или по каким-то другим причинам пытается сократить точки контакта до минимума. Например, после поступления заказа менеджер не перезванивает и не отправляет подтверждающие письмо, не сообщает о примерной дате доставки, долго не отвечает на претензию и т.п. Тогда вполне возможно, что клиент начнет нервничать и сам себя накручивать. Это происходит из-за элементарного отсутствия информации – если добавить несколько точек контакта, клиент начинает более спокойно воспринимать ситуацию. 

С точками контакта нужно работать системно

• выявить, какие точки существуют для вашего продукта или услуги, 
• тщательно изучить цепочку контакта, которую они составляют (например, нанять тайного покупателя или самому им стать), 
• выявить недочеты, если они имеются, и честно их исправить (причем, из позиции «как удобно клиенту», а не «как удобно компании») 
• по возможно придумать собственные «фишки» и сделать, так называемые, «вау»-точки контакта, которые будут вызывать у клиента настолько положительную реакцию, что он захочет поделиться этим со своими друзьями и знакомыми (эффект сарафанного радио).

#кейс #КурсМолодогоПродавца