Почему нервничают клиенты?

Совсем недавно участники одного из тренингов пожаловались, что у них какие-то нервные клиенты. «У нас же все идет по плану, — говорят мне они. – Мы же никого не обманываем, честно выполняем свою работу. А клиенты звонят и кричат в трубку, что мы – негодяи и хотим украсть их деньги!». 

Шутки шутками, а с такой ситуацией сталкиваются очень многие: народ у нас наученный непредсказуемыми действиями правительства, МММ и просто недобросовестных бизнесменов, не дожидается, когда ситуация дойдет до критической точки, а предпочитает сам ее создавать. Так сказать, превентивно. В результате чего на практике часто получается увлекательная игра «Не понервничаешь – не купишь». Так как же перестать в нее играть? 

На тренинге по клиентоориентированности для B2B продаж мы много говорим про точки контакта. Их, на самом деле, бесконечное множество, но у каждой компании свой набор. И с ними происходит вот такая интересная штука: компании держат в фокусе контроля только более-менее очевидные точки контакта. Я думаю, вы мне тоже их сходу назовете: сайт, офис, рассылка, звонок с подтверждением заказа. 

А что со всеми остальными точками контакта в B2B?

Ведь смотрите, что происходит со стороны клиента: 
— я захожу на сайт и делаю заказ (или запрашиваю прайс, а затем делаю заказ по прайсу); 
— в лучшем случае мне перезванивают, в худшем – я сижу и гадаю, получен ли мой заказ и когда ожидать счет (и ожидать ли его вообще – может, товара нет на складе); 
— мне присылают счет по почте, я его оплачиваю, а дальше… 

А дальше очень часто со стороны компании-продавца наступает ТИШИНА. 

И я, как клиент, продолжаю снова сидеть и гадать, получила ли компания мои деньги, собран ли мой заказ, когда он будет отправлен, будет ли он вообще отправлен, в конце концов. И если такое молчание длится на один и не два дня, а, например, целую неделю, то я уже не просто гадаю, я себя практически накручиваю. У меня в уме директор компании уже снял деньги и уехал на них на Канары отдыхать, пока я тут заказа жду (сама компания, естественно, сразу же закрылась и объявила себя банкротом). 

Опять-таки, шутки шутками, а многие клиенты склонны думать в подобном направлении. И именно поэтому они потом вам нервно звонят и «ловят за руку», хотя вы сидите себе и честно работаете. И вообще, ни сном, ни духом, как говорится. 

Как же с этим быть? 

К счастью, существует отлично работающее противоядие против клиентских страхов и нервов. Вам нужно всего лишь ОБЩАТЬСЯ С КЛИЕНТОМ. Сообщать ему о каждом важном шаге со своей стороны: вот мы получили ваш заказ, сейчас мы в течение часа пришлем вам счет, вот мы увидели от вас оплату и планируем отгрузить ваш заказ в пятницу, вот мы отгрузили ваш заказ, ожидайте его через неделю и обязательно нам отпишитесь. 

Казалось бы, просто, да? Но какой процент компаний придерживается этого правила? На моем опыте – очень малый. 

«Ну это же очевидно, что мы сейчас выставим счет/отправим заказ до конца недели!» — говорят компании. 

Спешу огорчить вас: зачастую не очевидно. Если мы не говорим с клиентом, мы помещаем его в информационный вакуум

И неважно, почему мы с ним не говорим: менеджер ли перегружен текучкой, или никто не знает про точки контакта, или вы просто не считаете нужным сообщать клиенту обо всем этом. Важно то, что клиент страдает от вакуума и потом возвращает эти страдания вам – только уже в форме претензий и недоверия. 

И в момент этого самого возврата компании допускают вторую ошибку. Угадаете, какую? 

В ответ на переживания клиента они бодро рапортуют: 
— Да что вы так переживаете?! С вашим заказом все в порядке! 

«Ничего себе! – возмущенно думает клиент. — Мало того, что я должен тут сидеть и переживать, что там с моим заказом, так они меня еще упрекают в моих эмоциях!» 

И в этот самый момент мы получаем не просто нервного клиента, а рассерженного нервного клиента. Который, хорошо, если что-то нейтральное ответит или вежливо промолчит. Потому что, как правило, после этого клиент взрывается окончательно, и компания внезапно узнает о себе и своей работе много нового и не всегда приятного. И вместо того, что промолчать и принять к сведению, начинает защищаться, обвиняя клиента. 

Вот так клиенты из числа разовых и не переходят в число постоянных – потому что считают, что вы их не любите и не хотите с ними общаться. 

Здесь можно провести хорошую аналогию с женщиной, которая сама себе придумала и сама обиделась. Но, давайте будем честными, никто и ничто не мешает вам общаться с клиентом, кроме ваших внутренний убеждений и желаний. 

Про точки контакта можно долго интересно рассказывать и, что важно, прорабатывать их. Главное – просто захотеть сделать шаг в этом направлении

#КурсМолодогоПродавца